Behalve tegen de politie wordt er in niet één sector zoveel extern geweld gebruikt als in de zorgsector
Bijna 50% van de medewerkers in de zorg heeft met geweld, agressie en (seksuele) intimidatie te maken
De gevolgen op lange termijn resulteren met name in burnout klachten en ziekteverzuim. Daarnaast ontstaat een verhoogde verloopintentie.1
Als het goed is, is er op organisatieniveau voldaan aan de voorwaarden voor een veilige werkomgeving. Er zijn voldoende bouwkundige en technische voorzieningen getroffen om geweld te voorkomen. Er zijn huisregels voor medewerkers en cliënten en er is voldoende goed opgeleid personeel. Er is een alarmsysteem en assistentie geregeld voor de momenten dat het nodig is. Zonder deze voorwaarden is het überhaupt niet mogelijk om veilig te werken.
En toch gaat het regelmatig mis. In de loop der tijd blijkt bijvoorbeeld dat de risico-inschatting voor het ontstaan van gevaarlijke situatie niet goed is geweest. Het kan ook zijn dat er een cultuur heerst waarin het not done is om te ‘klagen’ waardoor misstanden onzichtbaar zijn. Of dat personeel het gevoel heeft er niets aan te kunnen doen. Ik hoor regelmatig opmerkingen als: ‘Door de bezuinigingen staan we met veel te weinig mensen helaas.’ Achteraf zijn er altijd oorzaken aan te wijzen die feitelijk al bekend waren.
Veiligheid begint bij een solide structuur
Dat is de basis. Zolang er in de basis onduidelijkheid is over de kaders waarbinnen je werkt, ben je lapwerk aan het verrichten op het moment dat zich problemen voordoen. Duidelijkheid creëer je allereerst door duidelijke en toetsbare afspraken te maken. Iedereen moet weten wat hem te doen staat in lastige situaties. Dat geeft vertrouwen, het gevoel dat je weet waar je aan toe bent. Duidelijke afspraken zijn geen intentie afspraken maar regels waarvan je kunt zeggen: Hebben we ons eraan gehouden ja of nee?
Geweldsincidenten zijn niet geheel te voorkomen
Om de effecten ervan te beperken is continu aandacht nodig voor wat zich in de realiteit voordoet. Dat vraagt om discipline en de openheid om steeds te willen leren van de huidige situatie.
De volgende punten helpen je om je team steeds beter te laten functioneren
1. Bespreek incidenten en zorgen zo snel mogelijk
Het is belangrijk dat er een cultuur heerst waarin iedereen elkaar serieus neemt. Het gaat niet om klagen, het gaat om benoemen wat er in de realiteit speelt en daar iets mee doen. Opmerkingen van collega’s als: ‘Oh, dat doet ‘ie bij mij nooit’ of: ‘Het is maar net hoe je ermee omgaat’, ondermijnen het vertrouwen dat nodig is voor het uiten van zorgen en angstgevoelens.
2. Beschouw het omgaan met en oplossen van geweld en agressie als een probleem van het hele team en niet alleen van de direct betrokkenen
Vrouwen en jongeren zijn vaker slachtoffer van geweld, maar dat wil niet zeggen dat het gaat over een persoonlijk probleem, of erger, een persoonlijk falen. Het kan iedereen overkomen. Het hele team moet verantwoordelijkheid nemen door gezamenlijke afspraken na te leven en elkaar te ondersteunen waar het kan.
3. Inventariseer wat het team nodig heeft aan praktische oplossingen, kennis en vaardigheden
Bekijk op welk vlak je snel resultaat kunt boeken en regel dat op korte termijn. Plan de andere oplossingen meteen in en rapporteer dat aan het team. Denk aan een cursus of training die later in het jaar gegeven zal worden. Let er op dat de oplossingen passen binnen de structuur die je gezamenlijk hebt opgezet.
4. Evalueer op vaste momenten hoe het team omgaat met geweld en agressie
Ook als er geen acute problemen zijn is het goed om erover te praten. Luister naar wat individuele medewerkers te vertellen hebben en vraag door. Soms duurt het even voordat de echte boodschap afgegeven wordt. Maak aan het einde van elke evaluatie concrete afspraken.
5. Rapporteer spanningen en incidenten altijd
Sommige medewerkers rapporteren niet goed omdat ze bang zijn persoonlijk afgerekend te worden. Misschien is het nodig daar een training aan te wijden.
6. Organiseer teamcoaching en intervisiebijeenkomsten om het functioneren te verbeteren
Je bent met je team altijd in ontwikkeling. Geef richting aan die ontwikkeling door regelmatig een teamcoach uit te nodigen. Je kunt niet alle rollen zelf vervullen omdat je als leidinggevende onderdeel bent van het team. Je bent verantwoordelijk voor het resultaat terwijl een coach verantwoordelijk is voor de begeleiding van het proces.
Gouden tip:
Verlaag de drempel om professionele steun in te schakelen na een geweldsincident. Ook wanneer er niet direct fysiek geweld is gebruikt. Hang bij wijze van spreken een telefoonnummer op het prikbord waar medewerkers in overleg met jou zelf naar kunnen bellen. In eerste instantie kan het lijken alsof de gevolgen van een incident meevallen. Het is bekend dat er ondanks dat toch posttraumatische stress kan ontstaan. De tijd en energie die dan nodig is om volledig te herstellen is veel groter dan wanneer het incident direct goed wordt verwerkt.
1 Bron: Agressie op het werk. Ontwikkelingen, risico’s, impact en behoefte aan maatregelen. TNO, Rapportnummer: R10252, 18 juli 2012
Titels van interessante boeken die ik gelezen heb vind je op mijn site. Bronnen
(c) 2013 Nicolette de Wijn