Heb je wel eens moeite met het aansturen van mensen die zich niet aan de afspraak houden?
Je herkent dit vast wel: Er zijn duidelijke afspraken gemaakt en tóch doet die ene medewerker het altijd net anders. Je gaat daarover in gesprek, maar er verandert niets. Of die teamleider, die vaak te laat komt. Als zij 10 minuten eerder van huis vertrekt is er niets aan de hand. Hoe spreek je haar aan zodat iedereen gewoon op tijd kan beginnen?
Je bent geneigd te vragen waarom het gaat zoals het gaat
Je raakt geïrriteerd en vraagt: ‘Waarom doe je niet wat we hebben afgesproken?’ Je verwacht dat de ander zo langzamerhand wel snapt dat het anders moet. Maar wat niet werkt is vragen naar de reden. Als je vraagt waarom iemand te laat is, krijg je te horen dat de brug open stond. Wanneer je vraagt hoe het komt dat een medewerker zich niet aan de afspraak houdt krijg je een verklaring voor dat gedrag. Je begrijpt de motivatie wel, maar je kunt er niets mee. Met de waarom-vraag kun je jezelf behoorlijk klem zetten.
De valkuil bij vragen naar het waarom is dat je focust op het probleem
Je blijft met je aandacht bij hoe je het niet wil hebben. Terwijl je het tegenovergestelde voor ogen hebt, namelijk zo snel mogelijk naar de oplossing en sturen op gedrag. Je wil dat wanneer je problemen signaleert, je daarover kunt praten en dat er daarna beweging in de zaak komt. Dat er verbetering in gedrag te zien is.
Het is heel verleidelijk om handige tips en adviezen te geven
Maar ook dat werkt vaak averechts. De motivatie om te veranderen is veel groter wanneer de ander zelf een besluit kan nemen over wat hij moet doen om zich aan de afspraak te kunnen houden.
Wat je daarvoor nodig hebt is de hoe-vraag
Als je vraagt hoe je iets moet doen krijg je concrete aanwijzingen. Op de vraag: ‘Hoe bak je een appeltaart?’ volgt een aantal instructies en daar heb je wat aan. Het zijn acties die leiden tot het bakken van een taart. De hoe-vraag is de beste vraag als je weet wat er nodig is (op tijd komen, procedures volgen, een taart bakken) want het antwoord gaat over doen en dat is hét grote voordeel van de hoe-vraag. Met andere woorden: deze vraag is vooral geschikt bij praktische problemen. Je kunt er geen filosofische vraagstukken over zingeving en kernwaarden mee beantwoorden.
Wanneer je vraagt: ‘Hoe lukt het jou om op tijd te komen?’ gaat de ander oplossingen bedenken waar hij zich in kan vinden. Zelfbedachte instructies werken vaak beter dan oplossingen die door iemand anders worden aangedragen of voorgeschreven. De oplossingen zijn concreet uitvoerbaar en is er intrinsieke motivatie.
Afhankelijk van het soort probleem moet je de hoe-vraag goed timen
Soms is het nodig dat jou gesprekspartner de tijd krijgt om iets uit te leggen of stoom af te blazen. Je kunt dan even luisteren en zeggen: ‘Ik begrijp dat je moeite hebt met X. Hoe lukt het toch om Y te doen? Dan is er ruimte om naar de oplossing te gaan en het over de uitvoering te hebben. Het enige wat je aan het einde van het gesprek nog moet doen is afspreken dat het voortaan zo gaat.
Mocht je ervaringen willen delen over dit onderwerp dan is je reactie welkom!
(c) 2015 Nicolette de Wijn